Satisfaction

Oleh: Fauzi Aziz

DALAM marketing kita mengenal istilah costumer satisfaction atau memuaskan keinginan pelanggan. Dalam kaitan yang lebih bersifat umum berarti bisa dimaknai bahwa segala bentuk output yang kita kerjakan apakah berupa produk atau jasa, hasilnya dapat dinikmati dan dimanfaatkan oleh para penggunanya atau memenuhi selera para pemakainya.

Itulah kira-kira makna satisfaction secara umum. Pemerintah mestinya juga dapat melakukan upaya yang sama dalam melayani kebutuhan rakyatnya. Dan kita tahu memang sudah dilakukan, tapi hasilnya belum optimal. Karena itu, harus terus menerus diupayakan guna menciptakan layanan kepada rakyatnya dengan kualitas terbaik.

Menciptakan people satisfaction atau community satisfaction. Segala urusan beres dalam tempo yang sesingkat-singkatnya asal syarat-syaratnya dipenuhi. Budaya kerja people atau community satisfaction ini harus menjadi gerakan nyata yang bersifat nasional agar pemerintah dapat terkurangi bebannya, terutama yang berurusan dengan pelaksanaan pelayan publik.

Lancar, cepat, tepat, murah dan mudah, maka rakyat akan senang. Dan kalau ditanya pasti akan menjawab dengan spontan bahwa pelayanan publik di instansi X luar biasa dan berkualitas. Tidak membuat tensi kita gampang naik dan jantung berdegap gara-gara masyarakat yang dilayani merasa dipersulit untuk mengurus keperluannya.

Akhirnya mereka kecewa dan marah-marah sambil merusak fasilitas milik pemerintah di instansi bersangkutan Memuaskan pelanggan bukan saja bersinggungan dengan soal sistem yang dibangun, tetapi juga berkaitan dengan soal kualitas produk layanan yang dihasilkan, regulasi, attitude para petugasnya, serta kualitas proses komunikasi dan interkasi yang dijalankan oleh pihak yang melayani.

Di lingkungan pemerintahan soal people atau community satisfaction ini memang tidak sederhana prosesnya karena para petugas terikat dengan hukum publik dari setingkat UU sampai dengan peraturan pelaksanaannya yang menjadi acuan kerjanya. Semua yang dikerjakan tidak boleh melanggar aturan atau bisa diubah seenaknya demi dan atas nama memuaskan pelayanan kepada masyarakat.

UU yang kemudian ditindaklanjuti dalam berbagai peraturan pelaksanaanya sering kali petugas birokrasi dari level paling tinggi sampai ke level yang paling rendah dibuat tidak “berkutik” karena dalam UU dan turunannya itu sudah banyak rambu-rambu yang tanpa disadari atau tidak “membelenggu” kegiatan pelayanan publik yang cepat,mudah dan tepat tadi.Secara aturan sudah seperti itu adanya.

Contoh pelayanan tentang Tax Holiday untuk investasi,kenyataan menunjukkan betapa tidak mudah memanfaatkan fasilitas tsb karena memang dalam aturan dibuat ketat. Prosesnya melibatkan berbagai instansi pemerintah yang terkait. Pembahasannya sampai berkali-kali sebelum diambil keputusan yang bersifat final. Hal yang demikian akhirnya menjadi lahan yang subur bagi perburuan rente ekonomi.

Oleh sebab itu,pada tahun 80-an dan tahun 90-an pemerintah melakukan kebijakan debirokratisasi yang tujuannya adalah untuk mengurangi urusan yang bersifat birokratik dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Kita belum berhasil melakukan upaya people atau community satisfaction, buktinya kegaduhan di masyarakat masih sering terjadi. Harapannya tentu ke depan harus menjadi lebih baik. ***